Transferir uma conversa ou devolvê-la à fila

Objetivo

Encaminhe um atendimento a quem pode continuar a solução, preservando o histórico e o contexto do pedido.

Antes de começar

• Confira com a equipe qual fila ou pessoa deve receber o caso.

Passo a passo

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   Ao abrir a área, confira o seguinte: A aba Gestão reúne as ações do atendimento, incluindo transferência e retorno à fila.

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   Encaminhar com contexto — Registre uma nota interna resumindo o pedido, o que foi feito e a próxima ação.

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   Encaminhar com contexto — Abra Informações, no ícone i da conversa, e entre em Gestão.

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   Encaminhar com contexto — Use Transferir e escolha o destino apresentado no formulário. Confira a fila e o atendente antes de confirmar. Para deixar a conversa aguardando uma pessoa da equipe, use Retornar à fila.

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   Encaminhar com contexto — Após confirmar, confira o novo responsável ou procure a conversa em Pendentes. Avise o colega pelo chat interno se houver um prazo urgente.

Cuidados e limitações

• Transferência de canal — Trocar o canal altera a conexão usada para atender. Confirme com o administrador qual número deve dar continuidade; isso não altera o número pessoal do contato.
• Se ocorrer “O destino não aparece”: O administrador deve conferir vínculos do usuário com filas e canais.
• Se ocorrer “A conversa sumiu da minha lista”: Retire os filtros e consulte o destino com a equipe; suas permissões podem deixar de incluir o atendimento transferido.