Escolher como os atendimentos serão distribuídos

Objetivo

Defina como as conversas chegam a um setor ou atendente sem combinar regras que disputam o mesmo atendimento.

Passo a passo

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   Ao abrir a área, confira o seguinte: A distribuição pode ser definida no canal e também nas configurações do chatbot.

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   Escolha conforme a operação — Necessidade: Entrada direta para uma equipe; Configuração a revisar: Distribuição automática do canal e fila vinculada..

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   Escolha conforme a operação — Necessidade: Perguntar o assunto antes de encaminhar; Configuração a revisar: Etapas e destinos do Chat Flow..

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   Escolha conforme a operação — Necessidade: Manter uma sequência entre atendentes; Configuração a revisar: Distribuição sequencial do fluxo, com usuários elegíveis..

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   Escolha conforme a operação — Necessidade: Cliente possui responsável fixo; Configuração a revisar: Carteira do contato e prioridades da rota..

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   Conferir a regra — Edite o canal existente em Administração → Canais. Confira a opção de distribuição automática e a fila de entrada.

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   Conferir a regra — Se houver chatbot, abra o fluxo vinculado e examine distribuição e destinos. Não crie outro canal para mudar essa regra.

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   Conferir a regra — Confirme quais usuários estão ativos, disponíveis e vinculados à fila e ao canal.

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   Conferir a regra — Teste com contatos distintos e registre para onde cada conversa foi. Inclua um teste sem atendentes disponíveis.

Cuidados e limitações

• Aleatória, balanceada e sequencial — Aleatória escolhe entre elegíveis; sequencial alterna em uma ordem. Balanceada considera a carga segundo a configuração utilizada. Confira o resultado na sua operação antes de adotar uma expectativa de divisão numérica exata.
• Se ocorrer “Sempre cai na mesma pessoa”: Confira carteira, disponibilidade dos demais e regras do chatbot.