Acompanhar volume e tempo de atendimento

Objetivo

Observe a operação e identifique onde os clientes estão esperando mais.

Passo a passo

1. 1

   Ao abrir a área, confira o seguinte: O painel reúne filtros de período, indicadores e gráficos por fila, status e canal.

2. 2

   Preparar a leitura — Escolha Hoje, 7 dias, 30 dias, 90 dias ou o intervalo De/Até.

3. 3

   Preparar a leitura — Confira se está na visão Conversas ou Grupos e atualize os dados.

4. 4

   Preparar a leitura — Compare filas e canais dentro do mesmo período. Na tabela por usuário, observe a distribuição de pendentes, atendendo e resolvidos.

5. 5

   Como interpretar — Indicador: Demanda ativa; O que observar: Conversas iniciadas pela equipe..

6. 6

   Como interpretar — Indicador: Demanda receptiva; O que observar: Conversas iniciadas pelos clientes..

7. 7

   Como interpretar — Indicador: TME; O que observar: Tempo médio de espera até o atendimento..

8. 8

   Como interpretar — Indicador: TMA; O que observar: Tempo médio de duração do atendimento..

Cuidados e limitações

• Exemplo de decisão — Se a espera aumenta em uma fila, confira quantas conversas estão pendentes e quantas pessoas estão disponíveis antes de redistribuir. Uma média isolada não mostra todos os casos.
• Se ocorrer “Os números diferem de outro relatório”: Confira período, filtros, tipo de conversa e critério de contagem antes de concluir que há erro.